Niveles y Estratos

El Estrato 1 – Operador Ejecutivo (Comercial) comprende los niveles de ejecución comercial, desarrollo de asociados y campañas, integrando obligatoriamente conocimientos y competencias del Operador de Monitoreo del Estrato 1.

El Operador Ejecutivo:

• Realiza tareas comerciales activas.
• Desarrolla productos, cursos y campañas.
• Capta y gestiona asociados.

Debe conocer y poder ejecutar las tareas operativas básicas del monitoreo, garantizando una visión integral del servicio.

• La función comercial se basa en resultados medibles y conducta profesional.
• La promoción entre niveles no es automática.
• La antigüedad no constituye criterio de ascenso.
• La realización ocasional de tareas de otros niveles no habilita promoción.
• Todo cambio de nivel requiere evaluación formal, documentación y validación por Supervisión y RRHH.

Descripción General

Nivel de ingreso al rol comercial, donde el colaborador adquiere las bases comerciales, comunicacionales y operativas, actuando bajo supervisión directa.

Responsabilidades

• Atención telefónica básica con orientación comercial.
• Apoyo en campañas comerciales simples.
• Búsqueda básica de datos comerciales bajo criterios definidos.
• Venta asistida de productos simples (libros, cursos básicos).
• Conocimiento y ejecución básica de tareas del Operador de Monitoreo – Estrato 1.
• Carga y edición básica de datos comerciales y operativos.

Requisito formativo

• Atención al Cliente
• Atención Telefónica
• Interfaces del Sistema
• Edición de Datos

Introducción a la Operación de Monitoreo

Descripción General

Nivel de consolidación operativa–comercial, con supervisión reducida y responsabilidad sobre tareas comerciales definidas.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades del Nivel 1.

Responsabilidades

• Búsqueda y calificación de datos comerciales.
• Venta directa de libros, cursos y productos definidos.
• Participación activa en campañas comerciales específicas.
• Atención comercial a potenciales asociados.
• Ejecución correcta de tareas de monitoreo bajo Monitoreo Básico.
• Seguimiento de contactos y registros comerciales.
• Participación en procesos de mejora continua comercial.

Requisito formativo

• Cursos completos del Nivel 1.
• Cursos operativos de monitoreo básico.

Cursos comerciales operativos (ventas, campañas, seguimiento).

Descripción General

Nivel en el cual el colaborador opera con autonomía comercial, gestionando campañas y contactos propios.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1 y 2.

Responsabilidades

• Gestión autónoma de campañas comerciales.
• Captación y seguimiento de nuevos asociados.
• Venta de cursos y productos de mayor complejidad.
• Armado básico de cursos y contenidos comerciales.
• Coordinación con operación, técnicos y supervisión.
• Operación autónoma de tareas de monitoreo cuando sea requerido.

Requisito formativo

• Cursos completos de Niveles 1 y 2.
• Formación en gestión comercial y campañas.

Formación operativa consolidada en monitoreo.

Descripción General

Nivel de especialización con foco en desarrollo comercial, productos y expansión.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1, 2 y 3.

Responsabilidades

• Desarrollo comercial en segmentos o zonas específicas.
• Diseño y ejecución de campañas comerciales avanzadas.
• Armado y actualización de cursos en cualquier ubicación o modalidad.
• Gestión activa de cartera de asociados.
• Análisis de resultados comerciales y propuestas de mejora.
• Articulación comercial–operativa con supervisión.

Requisito formativo

• Cursos completos de Niveles 1 a 3.
• Formación en desarrollo comercial y productos.

Formación en diseño de cursos y contenidos.

Descripción General

Nivel en el cual el colaborador se consolida como referente comercial y operativo, con liderazgo informal.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1 a 4.

Responsabilidades

• Referencia comercial para el equipo.
• Acompañamiento y formación de operadores ejecutivos.
• Liderazgo en campañas estratégicas.
• Detección de oportunidades comerciales y de mejora.
• Ejemplo de conducta, compromiso y resultados.

Requisito formativo

• Cursos completos de Niveles 1 a 4.

Formación en liderazgo comercial y comunicación.

Descripción General

Nivel más alto del estrato, con impacto estratégico en el desarrollo comercial de la organización.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1 a 5.

Responsabilidades

• Definición de estrategias comerciales.
• Diseño de nuevos productos, cursos y campañas.
• Innovación en modelos de captación y ventas.
• Coordinación directa con Dirección.
• Integración estratégica entre operación y comercial.

Requisito formativo

• Cursos completos de Niveles 1 a 5.

Formación estratégica validada por la organización.

El Operador Ejecutivo debe mantener vigente su capacidad operativa de monitoreo, aun cuando su rol principal sea comercial.

La antigüedad no habilita ascensos automáticos.
Todo cambio de nivel requiere evaluación formal y validación por Supervisión y RRHH.

El Estrato 2 – Supervisión comprende los niveles de conducción operativa, control, acompañamiento y desarrollo del personal del Estrato 1.
Su función principal es garantizar la calidad del servicio, el cumplimiento de los procedimientos, la mejora continua y la correcta articulación entre operación, técnica y gestión.

Los roles de supervisión no se asignan por antigüedad, sino por competencias demostradas, liderazgo, criterio operativo y capacidad de gestión.

• • La función de supervisión implica responsabilidad directa sobre personas y procesos.
  • El ascenso dentro del Estrato 2 no es automático.
  • La antigüedad no constituye criterio de promoción.

  Todo nivel de supervisión requiere evaluación formal, documentación y validación por Dirección y RRHH.
  

Descripción General

Nivel de inicio en funciones de supervisión, donde el colaborador comienza a adquirir herramientas de control, seguimiento y liderazgo, actuando siempre bajo supervisión directa.

Responsabilidades

• Acompañamiento operativo de operadores de Nivel 1 y 2.
• Observación del desempeño diario y detección de desvíos simples.
• Apoyo en la aplicación de procedimientos operativos.
• Comunicación de incidencias al supervisor responsable.
• Colaboración en tareas básicas de control y seguimiento.

Supervisión y Evaluación

Opera bajo la guía de un supervisor de nivel superior, quien evalúa su evolución y documenta el desempeño.

Descripción General

Nivel en el cual el supervisor asume control operativo directo, gestionando turnos, tareas y cumplimiento de procedimientos.

Alcance

Incluye las responsabilidades del Nivel 1 del Estrato 2.

Responsabilidades

• Supervisión directa de operadores de Estrato 1.
• Control del cumplimiento de procedimientos y estándares de calidad.
• Gestión básica de incidencias operativas.
• Validación de registros, eventos y seguimientos.

Coordinación operativa con técnicos y áreas de apoyo.

Descripción General

Nivel de consolidación del rol de supervisión, con mayor autonomía y criterio propio.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los niveles anteriores del Estrato 2.

Responsabilidades

• Gestión integral de equipos de trabajo.
• Evaluación de desempeño de operadores.
• Detección de necesidades de capacitación.
• Auditoría operativa intermedia.

Participación activa en procesos de mejora continua.

Descripción General

Nivel con foco en especialización operativa y control avanzado, actuando como referente técnico–operativo.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades del Estrato 2 hasta Nivel 3.

Responsabilidades

• Supervisión de procesos críticos y eventos complejos.
• Análisis de indicadores operativos y de calidad.
• Coordinación con áreas técnicas y comerciales.
• Implementación de mejoras operativas.

Participación en auditorías internas y externas.

Descripción General

Nivel en el cual el supervisor se consolida como referente organizacional, con liderazgo reconocido y alto compromiso institucional.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los niveles anteriores del Estrato 2.

Responsabilidades

• Referencia técnica y operativa para otros supervisores.
• Acompañamiento y formación de supervisores en formación.
• Liderazgo de iniciativas de mejora transversal.
• Detección de riesgos operativos y organizacionales.

Ejemplo de conducta, compromiso y profesionalismo.

Descripción General

Nivel más alto del Estrato 2, con visión estratégica y liderazgo transversal, participando activamente en la definición de políticas operativas.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1 a 5 del Estrato 2.

Responsabilidades

• Definición y revisión de lineamientos operativos.
• Análisis estratégico de la operación y del desempeño del personal.
• Diseño e implementación de mejoras estructurales.
• Articulación directa con Dirección y RRHH.

Participación en proyectos estratégicos de la organización.

La promoción dentro del Estrato 2 requiere:

• Cumplimiento sostenido de las responsabilidades del nivel.
• Resultados verificables en gestión de personas y procesos.
• Capacidad de liderazgo y toma de decisiones.
• Evaluación formal documentada.

Validación por Dirección y RRHH.

La asignación de funciones de supervisión no es automática ni permanente.
La organización podrá revisar, ajustar o redefinir niveles según desempeño, necesidades operativas o reestructuraciones internas.

El presente documento establece el Sistema de Estratos y Niveles Operativos, definiendo de manera clara y objetiva las responsabilidades, alcances, requisitos formativos, grado de supervisión y criterios de evaluación aplicables a cada colaborador.

Este sistema tiene como objetivo garantizar el orden operativo, la calidad del servicio, la trazabilidad de las tareas y la equidad en el desarrollo profesional dentro de la organización.

• • La progresión entre niveles se rige por los siguientes principios:
    • La promoción de nivel no es automática. 
    • La antigüedad no constituye criterio de ascenso. 
    • La realización esporádica de tareas correspondientes a otros niveles no habilita cambios de nivel. 
    • Todo cambio de nivel requiere evaluación formal, documentación respaldatoria y validación por Supervisión y Recursos Humanos.

El Estrato 1 comprende los niveles operativos, desde el ingreso del colaborador hasta su participación estratégica dentro del sistema.

Descripción General

Corresponde al nivel de ingreso operativo, donde el colaborador adquiere las bases técnicas, comunicacionales y de procedimiento necesarias para desempeñarse dentro del sistema.

Durante este nivel, el colaborador opera bajo supervisión directa, encontrándose en instancia de entrenamiento y evaluación.

Responsabilidades

• Atención telefónica básica: gestión de llamadas entrantes, llamadas en espera, transferencias y toma de mensajes. 
• Atención operativa básica según instrucciones establecidas. 
• Carga y edición básica de datos en el sistema, respetando formatos y criterios de calidad. 
• Participación en sugerencias básicas para e-learning (detección de errores ortográficos o de redacción). 
• Operación de alarmas bajo Monitoreo Básico, siguiendo procedimientos estándar. 

Requisito formativo

Cursos e-learning aprobados:

• Atención al Cliente 
• Atención Telefónica 
• Interfaces del Sistema 
• Edición de Datos 

Entrenamiento y Evaluación

El colaborador se desempeña bajo entrenamiento guiado con un supervisor a cargo, quien acompaña el aprendizaje, evalúa el desempeño y documenta los resultados.

La aprobación del Nivel 1 no es automática y queda sujeta a evaluación formal.

Descripción General

Corresponde al nivel en el cual el colaborador consolida las competencias operativas básicas, asumiendo mayor responsabilidad funcional y operando con supervisión reducida.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades definidas para el Nivel 1.

Responsabilidades

• Atención telefónica y atención al cliente en modalidad virtual. 
• Operación remota de eventos de los abonados. 
• Trabajo coordinado con el asesor comercial y el técnico. 
• Configuración y ajuste de procesos y sistemas para mejorar la seguridad, la calidad del servicio y la rentabilidad. 
• Operación de alarmas por Monitoreo Básico (A y O). 
• Operación de sistemas de videovigilancia y videoverificación. 
• Uso integral del sistema: interfaz, operaciones y edición de datos. 
• Gestión de eventos técnicos: corte de luz, batería baja, fallo de test y control de horario. 
• Gestión de eventos de seguridad: robo, apertura posterior a alarma, asalto y pánico, incendio y emergencia médica. 
• Seguimiento de eventos, registro en históricos y auditoría operativa básica. 
• Participación activa en procesos de mejora continua. 

Requisito formativo

• Cursos completos del Nivel 1. 
• Cursos operativos adicionales: 
  • Seguimiento de Eventos 
  • Operación de Alarmas por Monitoreo Básico (A y O) 
  • Videovigilancia y Videoverificación 
  • Gestión de Eventos Técnicos 
  • Gestión de Eventos de Seguridad 

Evaluación

La consolidación del Nivel 2 se evalúa mediante desempeño sostenido, cumplimiento de procedimientos, registros documentados y validación formal por Supervisión y RRHH.

Descripción General

Nivel en el cual el colaborador demuestra dominio integral de la operación, desempeñándose con autonomía funcional y supervisión mínima.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1 y 2.

Responsabilidades

• Operación autónoma de eventos. 
• Atención de asociados y campañas asignadas. 
• Seguimiento avanzado de eventos y abonados. 
• Soporte operativo a operadores de niveles inferiores. 
• Coordinación con áreas internas. 
• Auditoría operativa intermedia. 
• Participación activa en procesos de mejora continua. 
• Disponibilidad para trabajo remoto en situaciones excepcionales. 

Requisito formativo

• Cursos completos de los Niveles 1 y 2. 
• Cursos avanzados: 
  • Gestión Avanzada de Eventos 
  • Seguimiento de Abonados 
  • Auditoría Operativa 

Mejora Continua aplicada a la Operación

Descripción General

Nivel de especialización con enfoque técnico–comercial y participación estratégica en el desarrollo del negocio.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1, 2 y 3.

Responsabilidades

• Desarrollo comercial en zonas geográficas asignadas. 
• Gestión y acompañamiento de asociados. 
• Articulación técnico–comercial. 
• Optimización de procesos y sistemas. 
• Participación en auditorías avanzadas. 
• Liderazgo de iniciativas de mejora continua. 
• Representación interna y externa. 

Requisito formativo

• Cursos completos de los Niveles 1 a 3. 

Formación especializada en desarrollo comercial, retención de abonados, auditoría y optimización de procesos.

Descripción General

Nivel en el cual el colaborador se consolida como referente interno, demostrando excelencia sostenida, liderazgo informal y compromiso organizacional.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1 a 4.

Responsabilidades

• Referencia operativa para el equipo. 
• Ejemplo de desempeño y conducta. 
• Acompañamiento y fortalecimiento del equipo. 
• Identificación de oportunidades de mejora. 
• Compromiso con los valores de la organización. 

Requisito formativo

• Cursos completos de los Niveles 1 a 4. 

Formación complementaria en liderazgo y comunicación.

Descripción General

Nivel más alto del Estrato, donde el colaborador aporta visión estratégica, innovación y liderazgo transversal.

Alcance

Incluye todas las responsabilidades de los Niveles 1 a 5.

Responsabilidades

• Análisis estratégico del sistema. 
• Diseño e implementación de mejoras estructurales. 
• Innovación en procesos y metodologías. 
• Liderazgo transversal y apoyo a la Dirección. 
• Participación en proyectos estratégicos. 

Requisito formativo

• Cursos completos de los Niveles 1 a 5. 

Formación estratégica validada por la organización.

La antigüedad no habilita ascensos automáticos.
Las tareas ocasionales de otros niveles no modifican el nivel asignado.
Todo cambio de nivel debe estar respaldado por evaluación formal, documentación y validación correspondiente.